Deze week ging een van de grote projecten waar ik dit jaar aan heb meegewerkt live: de nieuwe website van UNICEF. De strategische gedachte achter deze website was: houd overal rekening met de supporter journey. Wat dat precies inhoudt, wordt hieronder uitgelegd.

Marketeers hebben het vaak over de customer journey, een soort van reis die potentiele klanten maken als ze voor een product of dienst kiezen, en daar hoort dus ook het netwerk van die persoon bij, het voortraject, de beleving zelf, en het natraject. Iets vergelijkbaars voor de non-profitsector (waar je vaker doneert of helpt dan dat je daadwerkelijk iets koopt) is nog niet echt te vinden, en dus heb ik uit een aantal van mijn presentaties die over dit onderwerp gaan een algemeen verhaal gedestilleerd. Hierbij een eerste aanzet.

De taken en vragen van de supporter zouden voor een non-profit centraal moeten staan in hun online communicatie. De ‘reis’ die een supporter maakt, begint al voordat deze een website bezoekt, als dat uberhaupt al gebeurt. Kort gezegd bestaat de supporter journey uit de volgende onderdelen:

-De anticipatie
-De keuze
-De drempel
-De beleving
-De herinnering
-Het delen

kathy van zeeland handbags Shoe Buy Womens Shoes Soft Spots grinder pumps?
dodge fan clutch wrench! Buy Patchwork Purses discount uggs boots
“jimmy choo boots” Kangaroo Shoes And Buy modern vintage boots
heavy bag stand Shoes Buy Now Pay Later oil transfer pumps;
small electric liquid pumps Buy Luxury Brand Slippers clutch pack subaru forester
folsom dog resort and worst trainer Buy Heat Pump microsoft money online
discount coach bags Buy Hi-point Boots money multiplier formula
“baby contest for money” Where To Buy Siphon Pump insulated boots
wonderlite shoes Buy Womens Designer Shoes Online “boot using the vista media”
carter electric fuel pump Where To Buy Dried Shepherds Purse hoof boots!
welch vacuum pump Perlite 100 Litre Bag Buy Au hand well water pump
kurt kinetic trainer, Buy Plastic Bags bcbgirls women’s magda peep toe wedge,
resoling shoes with molded soles Best Place To Buy Sneakers syringe holder?
ways to earn money Buy Infant Shoes Online slider zipper bags
purse findings Buying Cut Rite Wax Paper Bags mens cycling shoes
fat wood holder Buy Diaper Bags At Wholesale oregon purse
stiletto leather boots! Aladdin Toe Slippers Buy bogs boots women’s 9?
tsonga shoes Buy Giant Vaginal Pumps pump up songs for football!
discontinued running shoes! Buy Turkish Cobbler Shoes money lyrics pink floyd
men’s slippers 14 eee Bean Bag Games Buy cigarette holders!
nigel air source heat pump Backpack Buy golds gym stride trainer 300 elliptical
roller pto driven pumps Buy 2006 Audi A4 Clutch badge holders pins
Go bag trane heat pump 369. Where To Buy Stride Rite Shoes asics volleyball shoes?
beautifeel shoes Buy Air Force One Sneakers silver shoes
marios shoes notting hill Buy Etonic Bowling Shoes hermes bag
foam bed wedge Buy Plumbing Blow Bag Beamline accelerator vacuum pump gauge connection time is money 421.
buy alaris pump Buy Pbf4 16d Pizza Bag Australia “four fold wallet l type”
pick your shoes Buy Womens Shoes 10 minute trainer success stories
make money from google Buy Lunch Bag wedge ramp combo
nike women dance sport shoes! Charles David Shoes Buy heat pump stolen;
rocky boots Where To Buy Crock Shoes massey’s shoes
“horse backpack” Buy Keen Shoes Mens monarch hydraulic pumps
footrot flats dog Buy Shoes Online Au bikini boot camp;
wallet w security chain Buy Plain Shoes To Decorate wholesale metal candle holders!
eyeglass holder Buy Imitation Coach Purses computer wont boot
thailand money Buy Pacer Pumps bally shoes switzerland,
sewer pump Where To Buy Sas Shoes Online boot hill rpg
money program Where To Buy Dc Shoes stealing money change coinstar machine
the belton shopper, Buy Walking Boots roxy messenger bags
Plastic t-shirt bags san francisco german military sleeping bags 347. Buy Wooden Plate Holder dkny handbags
anti static bag Buy Diaper Bag flower bean bag
Solar garden pond pump kit attractive shopping bag 983. Buy Vacuum Bags anderson a bat bag,
toothpick holder! Atletica Soccer Shoes Buy hobo costume
“money strip” Buy Nike Sb Shoes Hit Bg “cole haan handbags”
“tory burch shoes” Buy Mitty Pump dexter dayton shoes,
online money trnasfer Buy Ariat Boots o for oscar handbags!
netbook bag Bulk Buy Tote soccer bags!
aqha trainer and their training fees? Buy Wide New Balance Sneakers isabella fiore handbag gypsy woman
mystery shopper jobs Buying A Used Brest Pump license plate holders
big buddha handbag bess loie Where To Buy Kirby Bag vera bradley purses,
flag holder Buy Heartagram Shoes Bam Margera russian money
sachet bags patchouli Asics Running Shoes Online Buy brookwood stables boots britches washington
anabolic pump? Buy Boots Wide Canada ballys shoes
how to invest money; Buy Coach Purse Online peerless pump?
“field bag” Buy Coach Handbag worx boots
how to make a money tree Buy An Elliptical Trainer Or Treadmill softball player card holder
gas pumps Buy China Wholesale Gucci Boots “ski boots”
kick bag Anya Hindmarch Plastic Bag Buy “authentic louis vuitton handbags”
solar pump Buy Blood Bag Halloween polaris rear bag for snowmobile,
jnr brand shoes; Runners Club Buy Shoes co2 seltzer cartridge holder
Kuwentong bayan money converter 475. Where To Buy Van Halen Shoes intuition ski boot liners
rampage shoes! Shoebuy Womens Shoes Naturalizers womens kangaroo boots,
western diaper bag Yarned Slippers Buy “wholesale leather backpacks”
leather duffle bags Buy 10 Eye White Boot purse brite
bosch vacuum bags Buying Eel Skin Shoes used backpacks
i love money girls Where To Buy Cole Haan Shoes keene shoes

Onderstaande uitwerking geldt natuurlijk maar voor bepaalde typen non-profits, maar met enige fantasie zijn ze voor alle typen organisaties toepasbaar.

De anticipatie
“Ik wil iets doen tegen probleem x in land/regio y, maar hoe?”

Het moment waarop de supporter besluit dat hij of zij op enige manier wil bijdragen aan de doelen die de non-profit wil bereiken. In deze fase is het van belang om op alle online (en offline!) kanalen duidelijk te maken wat de organisatie doet, welke handelingsperspectieven er geboden worden en hoe het groepsproces er uitziet: wat hebben anderen al gedaan?

De keuze
“Ik ga iets doen tegen probleem x door actie z uit te voeren”

De supporter maakt een keuze: hij voert een handeling uit (bijv. het lezen van informatie, het doen van een donatie, contact opnemen of een politicus krabbelen). Het is belangrijk om de juiste woorden en beelden voor de juiste doelgroep te gebruiken, en om voor elke levensstijl een passende handeling te bieden. Een actie kan dus plaats vinden voor er uberhaupt echt binding met de organisatie is: de tijd van “interesseren > informeren > activeren” is nu wel zo’n beetje voorbij. Een positief gevoel na een handeling levert een positieve band met de organisatie op.

De drempel
“Hoeveel moeite gaat het me kosten om handeling z uit te voeren?”

Elke handeling vergt moeite, en dat kan varieren van een klikje tot het invullen van een stevig formulier. Deze handelingen moeten zo laagdrempelig mogelijk zijn, en altijd gebaseerd zijn op de taak van de supporter, oftewel: vraag geen NAW-gegevens als iemand een digitale nieuwsbrief wil ontvangen.

De beleving
“Ik voer handeling z uit, en hoe!”

Het online uitvoeren van een handeling moet een beleving zijn: het doen van een donatie of het tekenen van een petitie is een geweldige vorm van steun, en de supporter dient er dan ook duidelijk voor bedankt te worden en, nog belangrijker, het daadwerkelijke effect van zijn of haar handeling moet concreet gemaakt worden, zoals hier:

De herinnering
“Ook na handeling z wil ik weten hoe het staat met probleem x”

Een essentieel onderdeel van een succesvolle supporter journey is de langetermijnbinding van de supporter met de non-profit: het probleem is niet opgelost na 1 donatie of een dagje vrijwilligerswerk, en dat weet de supporter ook wel. Daarom is het van belang om na de beleving het contact niet te verliezen. Kijk dus ook naar de manier waarop de supporter betrokken gehouden kan worden bij de organisatie.

Het delen
“Als meer mensen in mijn netwerk zich druk maken om probleem x, is het sneller opgelost”

Als een supporter voor de lange termijn betrokken blijft bij de organisatie en haar doelen, zal hem of haar het ook steeds duidelijker worden dat het niet om een losstaand issue gaat, maar om een proces waarbij veel andere supporters nodig zijn. De non-profit organisatie moet dus niet alleen supporters werven, maar supporters kunnen op hun beurt ook weer anderen werven. Hoe sterker de band met de organisatie is, hoe waarschijnlijker het is dat een supporter deze organisatie zal promoten binnen zijn of haar eigen netwerk en anderen zal vragen om deel te nemen in het eerder genoemde groepsproces. Met andere woorden: supporters zorgen ervoor dat ook anderen onderdeel worden van de beweging.